目的 分析患者投诉现状及其情感体验。方法 以广东省某中医院收集到的2020年共1 589条投诉作为研究资料，使用三级编码法，借助NVivo 12 Plus软件的词频分析、层次分析图表、聚类分析等功能进行内容分析。结果 1 589条投诉共形成了38个三级节点、9个二级节点和3个三级节点。投诉患者情感高频词的前三位是“失望”“着急”“不满”，分别为848次（51.74%）、377次（23.00%）、366次（22.33%）。对投诉问题感知高频词的前三位是“不耐烦”“不友善”“麻烦、困难”，分别为49次（30.25%）、40次（24.69%）、34次（20.99%）。在感知问题隶属方面，79.01%属于关系问题，20.99%属于管理问题。结论 NVivo软件的可视化分析有助于清晰呈现投诉分类框架的三级结构逻辑关系，识别出投诉患者负性情感的高频词，为医院进一步改善医疗服务行为、建立现代医院管理制度提供参考依据。下一步将对投诉患者的负向情感体验展开深入分析，探讨建立投诉患者情感体验模型。