摘要：
目的 分析门诊患者投诉的主要原因,提出相应的防范对策,从而提高门诊患者满意度和忠诚度.方法 对2010～2012年的116例门诊患者投诉资料进行回顾性分析.结果 116例门诊患者投诉中,涉及服务态度的投诉49例(42.2%),医患沟通34例(29.3%),药品服务12例(10.3%)、门诊服务系统11例(9.5%)、医技检查服务7例(6.0%),医疗质量3例(2.6%).结论 加强投诉管理体系的系统建设,加强服务培训,强化"以病人为中心"的服务理念,不断优化门诊就医流程,是减少患者投诉、提升门诊服务的有效途径.
